Tiempo de respuesta y reacción en Twitter

Twitter Response

Twitter Response

 

En la empresa dónde trabajé como Community Manager manejábamos un tiempo de respuesta de 5-10 minutos en Facebook y de 5 minutos en Twitter, como máximo, para la gran mayoría de menciones y comentarios. Al parecer, atender a los clientes por medio de Twitter sigue siendo todo un reto para muchas marcas. Algunas de ellas, según un estudio de Social Bakers, tardaban hasta un año en responder. Sí, ¡un año! Me pregunto, ¿en qué planeta tienen el sentido común y la lógica las personas que manejan estas marcas?

Como marca, es necesario estar allí para el cliente cuando lo necesite con el fin de mejorar su experiencia con la marca a través de redes sociales. Así de sencillo. Ahora bien, existen marcas que sólo se encargan de fungir como centros de atención al cliente en Twitter, y no como un medio de fidelización, información, dinámicas y promociones, pero ese es tema para otro post.

No me gustan mucho las reglas, pero definitivamente son necesarias. Veamos a continuación algunas que nos ayudarán a tener una mejor relación con nuestros clientes por medio de Twitter.

Siempre hay que responder: Ya sea un elogio o la crítica más dura de críticas, el cliente necesita una respuesta; saber que es escuchado. Si los comentarios que recibe tu marca son positivos, hacé una lista con posibles respuestas para los mismos. Esta lista podrá modificarse continuamente a medida que recibas distintos comentarios. Una lista similar puede ayudarte si los comentarios son negativos, pero evitá sonar como un robot dando el mismo tipo de respuesta siempre – que nunca se te olvide el lado humano. Si la queja o comentario negativo tiene solución es necesario darle seguimiento. Ese cliente puede llegar a convertirse en un fiel seguir de tu marca. No lo perdás de vista.

Respondé cuanto antes: Twitter de caracteriza por la rapidez con que todo pasa. Noticias, eventos, “metidas de pata”; todo sucede en un abrir y cerrar de ojos. Utilizá herramientas de monitorización como Hootsuite, y mantenete al tanto de todo lo que pasa alrededor de tu marca. El cliente necesita saber que estás allí.

Personalizá el mensaje: Llamá el cliente por su nombre para que se sienta especial, escuchado y que haya un trato más humano en la conversación. Además, demostrarás un mayor interés en lo que tiene que decir.

Concentrate en solucionar el problema del cliente: Si el cliente se queja de los cacahuates, no le hablés sobre el clima. No le hagás perder el tiempo al cliente, ni mucho menos la paciencia. Esta muestra de ineficacia podrá perjudicar seriamente la marca.

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