Las Funciones de un Community Manager

CM

He leído varios artículos que hablan sobre cuáles deberían ser o no las funciones de un Community Manager pero ninguno que hable sobre sus funciones de acuerdo al tipo de marca que maneje o donde labore.

Es por eso, y basándome en mi experiencia y en conversaciones con algunos Community Managers, que decidí escribir este post.

Comienzo primero definiendo, ¿qué es un Community Manager?
El Community Manager es la persona responsable dentro de las empresas o agencias digitales de gestionar las redes sociales y las comunidades que se reúnen alrededor de estas.
Podemos encontrar CMs inhouse, o internos, y CMs que son outsourced, o externos, pero ambos deberían tener en mi opinión las mismas funciones.

También encontramos a los Social Media Managers, que son aquellos que se encargan de las actividades estratégicas en dichas redes.
Hay empresas, sobretodo pequeñas y medianas, donde el Community Manager también hace la función de un Social Media Manager; pero en muchas empresas grandes vemos estos dos puestos mejor definidos y ejecutados por dos personas.

Ahora bien, ¿Cuáles serían las funciones de un Community Manager?

1. Es responsable de generar audiencia en una red social.
2. Gestiona las redes sociales que giran alrededor de una marca – crea un plan de contenido que es revisado y aprobado por el cliente, otorgándole valor a cada publicación en busca de incrementar el engagement o interacción con los usuarios.
3. Incrementa y fideliza la audiencia de una marca en redes sociales – genera conversación y está atento al comportamiento de los seguidores de la marca, identificando a clientes frecuentes, personas leales en redes, y lo que cada quien habla sobre la marca en redes sociales.
4. Es responsable de acciones tácticas y estratégicas de una marca en redes sociales – define metas de crecimiento y estrategias de las mismas y las implementa en cada canal.
5. Analiza e implementa cambios – según el comportamiento de su audiencia, será capaz de identificar qué cambios realizar en cada red social. Estos cambios pueden ser desde la variación de las horas de las publicaciones hasta el tipo de contenido que es compartido.
Debemos tener en cuenta que no cualquiera puede ser un CM. He escuchado a personas decir “la persona que tenga tiempo”, o “el que sepa usar Facebook.” Grave error. El rol del CM es de vital importancia y no debería pasar desapercibido.

Es necesario que la empresa tenga claras cuáles habilidades debe tener la persona que será encargada de la reputación de su marca en el mundo digital.

Un Community Manager debe ser una persona disciplinada, con excelente ortografía, atención al detalle, de comunicación asertiva, don de servicio al cliente, buen manejo de análisis y solución de crisis y relacionamiento. Esta persona debe ser capaz de identificar el tono en cada red social, ya que no se manejan de la misma forma y por lo general sus audiencias también son distintas. También debe ser una persona creativa capaz de proponer actividades estratégicas para incrementar la interacción de los usuarios.
Personas que tengan estudios en Comunicación y Publicidad, Periodismo y Mercadeo tendrán una ventaja al asumir esta responsabilidad.

¿En qué podrían diferenciarse las labores de un CM inhouse y uno externo?
Sé de algunos casos donde el CM trabaja de forma mecánica porque a éste se le entrega el contenido ya hecho y solamente se encarga de publicarlo. Me parece que se pierde información valiosa en este tipo de acciones donde el CM no terminará de conocer completamente a su audiencia y donde no se generará un incremento significativo en la interacción.

En casos donde exista tanto un Social Media Manager como un Community Manager, deberán trabajar en conjunto en la elaboración del plan de contenido.
Si el CM es externo, deberá existir una comunicación estrecha con el departamento de mercadeo de la marca que se maneje; en ambas vías.

Para finalizar, los elementos que pueden variar de marca a marca y de red social a red social, son: la frecuencia de las publicaciones, el tipo de contenido, y el tono.
Estos elementos serán dictados por los objetivos que establezca el cliente y lo que se desee alcanzar con cada marca.

Me gustaría leer tus comentarios, ¿Qué más aportarías a este artículo?

2 thoughts on “Las Funciones de un Community Manager

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *